Las compañías de seguros de salud ganan terreno al ofrecer servicios a un mercado más amplio en línea
 
Avatar de Chris HutchinsPor: Chris Hutchins
29 de septiembre de 2016

Las compañías de seguros de salud ganan terreno al ofrecer servicios a un mercado más amplio en línea

Las compañías de seguros inteligentes están atrayendo y ofreciendo servicios a nuevos clientes de forma más rentable con sitios web y portales en varios idiomas.

 

Es un momento difícil para la industria de los seguros de salud. El año pasado, la satisfacción del cliente alcanzó su punto más bajo en 10 años. Además, las compañías nuevas que buscan clientes, que aprovechan las tecnologías en línea revolucionarias, la omnipresencia de Internet y los consumidores que prefieren los dispositivos móviles, están ofreciendo soluciones innovadoras a los consumidores, y reclaman su parte del mercado a las compañías de seguros líderes.

Tomemos el ejemplo de la nueva Oscar, fundada en 2012. El sitio web de la compañía de seguros de salud atrae a posibles clientes jóvenes. Su aplicación móvil inteligente "le permite buscar los síntomas en términos simples, buscar médicos en un plano similar a Google Maps y comparar precios de servicios como resonancia magnética y fisioterapia", escribió Forbes el año pasado. Y cuando los clientes logran sus metas de estado físico, reciben dinero en efectivo.

Otras compañías nuevas como Bright Health, que debutará el año que viene y está liderada por el ex CEO de UnitedHealthcare, también están logrando llamar la atención.

Entonces, ¿por qué los niveles de satisfacción del cliente son tan bajos?... ¿y por qué las compañías innovadoras están comenzando a ocupar el lugar de las compañías líderes? Las expectativas de los consumidores evolucionan rápidamente, debido principalmente a las innovaciones en las tecnologías en línea y móviles.

"En una época en que las expectativas de los consumidores son cada vez mayores, la experiencia del usuario en el ámbito de la salud se está quedando atrás", escribieron analistas de Oliver Wyman en un libro electrónico reciente. "Particularmente cuando se lo compara con Uber para el transporte de personas, Amazon para comprar u Open Table para elegir un restaurante y hacer una reservación. En el ámbito de la salud, casi todo es inconveniente, lento, confuso y poco claro".

Añade Ernst & Young: "en un momento en que el foco está puesto en los valores para diferenciarse, las ofertas principales de las compañías de seguros no logran diferenciarse y prácticamente ofrecen lo mismo. Y a pesar del gran cambio hacia los datos y los análisis como generadores de valores y fuentes de crecimiento, las compañías de seguro usan relativamente poco los datos que ya generan".

Además, los desafíos de los consumidores seguirán en el horizonte. Según datos de Gallup de 2015, la próxima generación de compradores de seguros, las personas nacidas en el 2000, son la generación con menos probabilidades de sentirse atraída por las compañías de seguros. Estas personas son dos veces más propensas a comprar seguros en línea que otras generaciones, pero con frecuencia no se sienten satisfechas con las experiencias en línea que ofrecen las compañías de seguros.

En este entorno cada vez más competitivo y pesimista, las compañías de seguros de salud establecidas no pueden utilizar un pensamiento antiguo para reclamar el terreno perdido. Las compañías líderes deben adaptarse y ofrecer servicios a los clientes de tres maneras:

  1. Deben adoptar enfoques de mayor satisfacción y costos más bajos para el servicio y soporte al cliente
  2. Deben encontrar formas de administrar de forma eficiente la complejidad de ofrecer programas que varían según el estado
  3. También deben buscar nuevos clientes y venderles más productos para lograr el crecimiento comercial

Ofrecer servicios a clientes diversos de manera rentable

Controlar el costo de ofrecer servicios a una base diversa de clientes siempre ha sido un desafío. Las expectativas de los consumidores aumentan constantemente, pero a medida que las tecnologías en línea y móviles optimizan la experiencia del cliente ilimitadamente, sus expectativas se han vuelto prácticamente estratosféricas.

No son los únicos que exigen ser impresionados. Otras partes, como proveedores y agentes, también esperan soluciones móviles y en línea intuitivas. Y tanto los consumidores como los socios demandan una experiencia personalizada, agradable y cómoda. Después de todo, eso es lo que la competencia advenediza, y otros incontables sitios web, ofrecen ahora.

Las compañías aseguradoras están trabajando duro para proporcionar esas experiencias a sus clientes de habla inglesa. Pero existe otro segmento al que las compañías ofrecen pocos servicios constantemente: la población de más de 13 millones (y que crece con rapidez) de hispanoparlantes en EE.UU. Ofrecer información de compra y autoservicio en línea en idioma español no solo es exactamente lo que quiere este mercado, sino que es sorprendentemente fácil y rentable ofrecerlo. Las compañías de seguros que lo hacen pueden ver grandes beneficios al ofrecer servicios a este segmento de nuevos asegurados en rápido crecimiento. Ofrecer servicios a estos nuevos clientes también puede reducir costos.

Los hispanos que hablan español representan el mercado de EE.UU. más atractivo, e históricamente más descuidado, para las compañías de seguros de salud. Esta población en expansión representa una gran oportunidad de crecimiento para las compañías líderes.

Algunos datos breves: alrededor del 75% de los hispanos en EE.UU. hablan español en casa; un tercio de los hispanos dice no hablar inglés con fluidez. Más del 35% de los hispanos prefiere leer contenido en línea y fuera de línea "todo en español" o "mayormente en español".

Ofrecer servicios a estos clientes con contenido en español es fundamental. Los estudios indican que presentar productos de seguros, servicios e información de ayuda al cliente en español hace mucho por crear confianza.

Además, los hispanos son consumidores que utilizan mucho los dispositivos móviles, mucho más que el promedio en EE.UU. Según Google, son "usuarios avanzados" de los dispositivos móviles, y adoptan nuevos dispositivos digitales más rápido que el promedio nacional. También son más propensos a comprar aplicaciones para smartphone y medios digitales que el promedio. También usan servicios financieros móviles con mayor frecuencia. (El 65% vs. el promedio del 53% de los que no son hispanos).

Como siete de las 10 compañías de seguros de salud más importantes de EE.UU. saben, ofrecer servicios a estos clientes en su idioma preferido, en sus dispositivos preferidos, es una jugada inteligente. Y a diferencia de las enormes inversiones en tecnologías que las compañías de seguros deberían hacer para mantener el ritmo de las nuevas compañías más tecnológicas, la solución de MotionPoint para comunicarse con clientes hispanoparlantes reduce costos. Esto se da particularmente en el servicio al cliente, como hemos informado recientemente.

La tecnología de MotionPoint también reduce drásticamente el costo de administrar docenas de sitios web y portales específicos para el estado, las compañías y los agentes en múltiples idiomas. Lo hace al guardar el contenido independientemente de las páginas web en las que aparecen y reemplazar el contenido en inglés de forma dinámica en cada página web que se muestra a las personas que no hablan inglés.

Es un enfoque increíblemente eficiente y altamente seguro, ideal para la industria de los seguros de salud.

Cumplimiento en todos los estados, en el idioma

Las compañías de seguros deben administrar los servicios que ofrecen de forma muy similar, y al mismo tiempo muy diferente, en los estados en los que operan. Parte de este contenido se envía de forma electrónica a mercados en línea operados por terceros. Manejar este flujo de contenido y simultáneamente cumplir con la gran cantidad de regulaciones estatales federales es un gran desafío. Ofrecerlo en español y en inglés, al menos en la forma que se ha hecho tradicionalmente, hace que el desafío sea aún mayor.

Pero gracias a la forma en la que la plataforma de MotionPoint maneja la entrega del contenido traducido, la administración de docenas de sitios web, portales y mercados en español es muy simple. Y como la tecnología de MotionPoint está por fuera de las tecnologías, las bases de datos y los sistemas de administración de contenido del sitio web existentes de la compañía de seguros, la implementación es muy rápida.

Además, este proceso brinda una seguridad hermética. La plataforma de MotionPoint cumple con las normas HIPAA e HITECH. Los datos personales que una compañía de seguros puede reunir son completamente ignorados por el sistema de MotionPoint y son enviados de forma segura a los sistemas secundarios de la compañía.

Nuevos clientes permiten que el negocio crezca

"La familiaridad no protegerá a las compañías de seguros de la nueva competencia", advierten los analistas de Deloitte en un libro electrónico reciente, y tienen razón. Históricamente, las compañías de seguros establecidas han atraído y conservado a sus clientes con grandes presupuestos de marketing, alto reconocimiento de la marca y amplias redes de agentes. Pero esto no las protege hoy en día como lo hacía antes.

Afortunadamente, las compañías proactivas que responden ofreciendo servicios a los hispanoparlantes pueden lograr un éxito instantáneo y sostenido.

Una y otra vez, hemos visto que cuando las compañías de seguros ofrecen experiencias interactivas auténticas en el idioma ganan nuevos consumidores en nuevos mercados. Con solo tres años de uso de la solución de MotionPoint para ofrecer servicios en línea a hispanoparlantes, algunas compañías de seguros de salud han logrado aumentos promedio del 360% en el tráfico en sus sitios web. Al usar la tecnología EasyLink® de MotionPoint (que dirige fácilmente a los visitantes a las experiencias del usuario en sus idiomas preferidos), estas compañías también consiguieron una suba promedio adicional del 35% en el tráfico.

La plataforma de MotionPoint es especialmente efectiva gracias a su velocidad y flexibilidad. Los sitios traducidos sueles implementarse en alrededor de 40 días. La solución de MotionPoint complementa perfectamente los mejores sistemas de administración de contenido, de administración de información personal (PIM) y plataformas de comercio electrónico del mundo. También acelera el tiempo de llegada al mercado al traducir el contenido digital fácilmente para las aplicaciones móviles, los mercados y más, ya que las compañías de seguros trabajan para mantener el ritmo con un flujo ilimitado de nuevas oportunidades comerciales.

A los empresarios también les encantará saber que la plataforma de MotionPoint escala fácilmente para ofrecer una solución de localización para todo el emprendimiento de la compañía, que incluye materiales de marketing digitales y fuera de línea, mensajes para las redes sociales, avisos de pago por clic en el idioma y mucho más.

En resumen

En los últimos años, las nuevas compañías inteligentes y los clientes insatisfechos han amenazado la porción del mercado de las compañías de seguros de salud establecidas. Pero las compañías líderes pueden adaptarse inteligentemente al ofrecer servicios a los consumidores hispanoparlantes de formas auténticas.

Aquellas que lo hagan pueden ganarse la confianza de consumidores totalmente nuevos, así como sus familias y amigos.

MotionPoint ayuda a siete de las 10 compañías de seguros de salud más importantes de EE.UU. a ofrecer servicios y asistencia en línea en diversos idiomas para el mercado hispano en EE.UU. Contáctenos para saber cómo podemos ayudarlo a hacer crecer su marca y ofrecer servicios a nuevos clientes de forma rápida y rentable.

 

Chris Hutchins

Especialista en comunicaciones de mercadeo

Chris Hutchins ayuda a producir los materiales de mercadeo y ventas de MotionPoint.

 

Acerca de MotionPoint

Con MotionPoint, las marcas de talla mundial experimentan un crecimiento al atraer nuevos clientes y enriquecer su vida, en los mercados alrededor del mundo.

Además del servicio de traducción de sitios web más efectivo del mundo, la plataforma integral de MotionPoint combina tecnología innovadora, gran cantidad de datos, traducciones de primer nivel y una profunda experiencia de mercadeo internacional. El enfoque de MotionPoint garantiza calidad, seguridad y escalabilidad, necesarias para alcanzar el éxito en un mercado global cada vez más competitivo, tanto en línea como fuera de línea.

 

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