Avatar de Chris HutchinsPor: Chris Hutchins
19 de septiembre de 2016

Los aseguradores recortan gastos mediante el servicio y la asistencia en línea en varios idiomas

Las compañías de seguros pueden ahorrar dinero y aumentar la satisfacción del cliente entre los hispanos, con la ayuda al cliente en línea en español.

 

Las compañías de seguros se pueden beneficiar mucho al traducir sus sitios web de ayuda al cliente para ofrecer sus servicios a una base de clientes diversa.

La población que habla español de EE.UU. es un excelente ejemplo: en la actualidad, más de 41 millones de hispanoparlantes nativos viven en EE.UU., lo que representa alrededor del 13% de la población. Si trabaja en una compañía de seguros, este porcentaje de consumidores probablemente sea más alto en su centro de llamadas si no les ofrece la posibilidad de obtener ayuda en línea.

Los veteranos de la industria saben que las soluciones de autoservicio, como preguntas frecuentes, bases de información, artículos prácticos y guías para resolver problemas, son herramientas especialmente efectivas para los consumidores. Y son especialmente críticas para los clientes nuevos.

Para las compañías que ofrecen servicios a consumidores de habla hispana, transferir el servicio al cliente a la web reduce drásticamente los costos. Los estudios muestran que también mejora la satisfacción del cliente y el empleado.

Oportunidad entre los hispanos de EE.UU.

Antes de explorar cómo el autoservicio en línea en el idioma puede generar ahorros significativos, estudiemos el mercado hispano en EE.UU. que habla español.

Durante décadas, estos consumidores se han vuelto cada vez más influyentes y acaudalados. Solo entre 2014 y 2015, 1.2 millones de hispanos se incorporaron a la población de EE.UU., lo que representa casi la mitad de la población incorporada durante ese período de tiempo. Cerca del 75% de los hispanos habla español en casa. Los hispanoparlantes nativos y los hispanos bilingües representan casi el 20% del mercado estadounidense y tienen un poder de compra superior a los $1.5 billones.

A pesar de esto, históricamente no se les han ofrecido los servicios suficientes a los hispanos de EE.UU. dentro de la industria del seguro. En la actualidad, casi uno de cuatro hispanos elegibles no cuentan con seguro. Según Common Census, casi el 50% siente que no tiene información suficiente sobre la industria o los productos. Casi el 30% no ha adquirido un seguro de vida porque "nadie se lo ha pedido".

Eso es un error. Como siete de las 10 compañías de seguros de salud más importantes saben, vale la pena atraer a estos clientes, y saben cómo hacerlo. Los hispanos de EE.UU. adoptan nuevos dispositivos de forma temprana, les gusta usar Internet y son considerados consumidores que usan predominantemente dispositivos móviles. (Esto significa que con frecuencia prefieren usar un smartphone para acceder a la web en lugar de usar una computadora de escritorio). Es 1.5 veces más probable que compren medios digitales que los no hispanos, y también acceden a la banca móvil y servicios de cupones más a menudo.

Y al igual que los consumidores que hablan inglés, utilizan Internet para buscar respuestas a sus preguntas relacionadas con el servicio al cliente. Si visitan el sitio web de su proveedor y no pueden encontrar lo que buscan, llamarán al centro de servicio al cliente del proveedor para contactarse con un agente que hable español. O peor, pensarán que no pueden conseguir ayuda y se sentirán confundidos.

Las compañías aseguradoras que no ofrecen un autoservicio en línea en múltiples idiomas aumentan la cantidad de llamadas que no son en inglés, incrementan los costos, reducen la satisfacción del cliente y generan cansancio en los agentes.

El autoservicio en línea reduce los costos

Durante la última década, los canales digitales se convirtieron en el método preferido de los clientes para buscar información sobre productos y ayuda. Según una encuesta de la industria, casi el 50% de los consumidores busca preguntas sobre el servicio al cliente primero en línea; aproximadamente otro 25% "generalmente" busca en línea primero. La cuenta es fácil: más del 70% de los clientes usan la web para buscar respuestas antes de llamar a la línea de atención al cliente. La demanda es innegable.

Y también lo son los ahorros. Durante años, hemos sabido que el contenido de autoservicio en línea reduce los costos del centro de llamadas y otros servicios al cliente. Un informe de McKinsey sugiere que la práctica no solo "representa un cambio de paradigma en la satisfacción del cliente" al reducir el volumen de llamadas hasta un 20%, sino que también produce ahorros increíbles cuando se lo compara con la operación de un centro de llamadas.

Como Consumer Reports informó en 2014, una transacción de servicio al cliente manejada por una persona con frecuencia le cuesta a las empresas entre $2 y $10. Por el contrario, las soluciones de autoservicio en línea cuestan "solo algunos centavos".

Las organizaciones que invierten en contenido de autoservicio en la web pueden generar un ciclo de causa y efecto virtuoso que produce "un promedio de $22 millones ahorrados en escalamientos de canales innecesarios", informó un analista.

La mayoría de las compañías de seguros hicieron la parte más difícil (y costosa): crearon funciones sólidas de autoservicio en línea en inglés. Muchas de las compañías de seguros líderes se dieron cuenta de que MotionPoint hace que extender esta experiencia a las personas que no hablan inglés sea rápido, simple y económico.

El autoservicio en español aumenta la satisfacción del cliente

Permitir que los hispanoparlantes busquen ayuda en línea tiene sentido porque, al igual que los consumidores que hablan inglés, ya han adoptado las opciones de servicio al cliente en línea. Según un informe de Forrester (que data de 2010), más del 70% de los clientes prefieren este contenido en lugar de la ayuda por teléfono o e-mail. Un estudio más reciente indica que más del 90% de los clientes usaría con gusto una base de información de autoservicio en línea si se adaptara a sus necesidades.

De hecho, las compañías que no ofrecen soluciones intuitivas a las demandas de servicio al cliente en línea de los hispanoparlantes pueden perder clientes.

Datos de Forrester de 2015 revelan que casi el 80% de los adultos de EE.UU. que usan Internet creen que permitirles a los clientes ahorrar tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer un servicio al cliente excelente.

Otra forma en la que las preguntas frecuentes, las bases de información y otro contenido de autoservicio impresionan a los clientes es al mejorar las tasas de "atención primaria" (FCR, por sus siglas en inglés). (Es el porcentaje de problemas que pueden resolverse en la primera llamada al servicio al cliente). Una investigación indica que por cada mejora del 1% en la FCR, los centros de llamadas logran un 1% en los índices de satisfacción del cliente.

Según un informe sobre seguros a nivel mundial de Capgemini y Efma, las compañías de seguros deben considerar este contenido como "indispensable" en las secciones de ayuda del autoservicio...

  • Cambios de pólizas
  • Servicios de reclamaciones
  • Renovación de pólizas

... seguido de otras capacidades, como la administración de cuenta del usuario y administración y seguimiento de fondos. Para lograr experiencias de autoservicio del cliente satisfactorias y que le permitan identificarse, este contenido debe ofrecerse en español. Si este contenido no está disponible en un sitio web traducido, los consumidores se sentirán molestos y frustrados.

Además, aumenta la satisfacción del empleado

¿Recuerda las estadísticas que mencionamos con anterioridad sobre cómo por cada mejora del 1% en la FCR los centros de llamadas logran un 1% de aumento en los índices de satisfacción del cliente? También logran una mejora del 1% al 5% en los índices de satisfacción del empleado.

No es un secreto que las tasas de movimiento en los centros de llamadas son brutales, a veces del 50% en los centros de llamadas más grandes. Este desgaste es causado principalmente por las interacciones monótonas con los clientes. Los estudios muestran que cuanto menos estimulantes sean estas interacciones del servicio al cliente, más aburridos y desmotivados estarán los empleados.

"Cuando las compañías ofrecen una base de información de autoservicio efectiva y los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas con facilidad, el personal de ayuda puede destinar una mayor proporción de su tiempo a preguntas más difíciles", escribe un experto en asesoramiento sobre software de una compañía propiedad de Gartner. "Las preguntas más difíciles presentan mejores oportunidades para que el personal desarrolle sus capacidades".

Los equipos con capacidades en constante desarrollo están más preparados para manejar preguntas y problemas complicados de los clientes, lo que puede producir tasas de FCR mucho más altas. Y como lo señalamos, las tasas de FCR altas generan una mayor satisfacción del cliente y del empleado.

Y al reducir el desgaste y el movimiento, las compañías pueden ahorrar en costos de capacitación y evitar el tiempo de inactividad cuando los empleados se van.

En resumen

Ofrecer un autoservicio en línea en múltiples idiomas es una verdadera situación en la que no puede perder. Permite que las compañías de seguros ahorren dinero y mejora ampliamente las relaciones con los empleados y los clientes.

MotionPoint ayuda a siete de las 10 compañías de seguros de vida más importantes de EE.UU. a ofrecer servicios y ayuda en línea en múltiples idiomas. Contáctenos para conocer cómo podemos ayudar a su compañía a reducir costos, al mismo tiempo que mejora la satisfacción del cliente.

 

Chris Hutchins

Especialista en comunicaciones de mercadeo

Chris Hutchins ayuda a producir los materiales de mercadeo y ventas de MotionPoint.

 

Acerca de MotionPoint

Con MotionPoint, las marcas de talla mundial experimentan un crecimiento al atraer nuevos clientes y enriquecer su vida, en los mercados alrededor del mundo.

Además del servicio de traducción de sitios web más efectivo del mundo, la plataforma integral de MotionPoint combina tecnología innovadora, gran cantidad de datos, traducciones de primer nivel y una profunda experiencia de mercadeo internacional. El enfoque de MotionPoint garantiza calidad, seguridad y escalabilidad, necesarias para alcanzar el éxito en un mercado global cada vez más competitivo, tanto en línea como fuera de línea.

 

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