Estos términos de asistencia ("Condiciones de asistencia") describen los servicios de asistencia de MotionPoint ("nosotros", "nuestro") que se prestan a los clientes activos como parte de los Servicios ("Servicios de asistencia"). Los términos en mayúscula utilizados en estos términos de soporte que no están definidos en estos términos de soporte tienen el mismo significado que se usa en el acuerdo marco que tiene con MotionPoint.

1. Alcance de los servicios de soporte. Los servicios de soporte estándar proporcionan a los clientes todo lo necesario para aprovechar los servicios de traducción gestionada de MotionPoint. Los Servicios de soporte incluyen acceso de guardia a equipos técnicos y de traducción agrupados a través del sistema de creación de casos de MotionPoint que se encuentra en https://cases.motionpoint.com ("MP+"). Además de recibir los Servicios de soporte estándar, los clientes que adquieren una suscripción al Servicio de soporte Beyond Words 24/7 (también conocida como "Servicios de soporte premium") reciben paneles de informes premium, equipos técnicos y de traducción dedicados y enrutamiento de casos prioritarios para un tiempo de respuesta más rápido.

Los Servicios de asistencia incluyen la asistencia para la funcionalidad tecnológica de MotionPoint, el procesamiento de solicitudes enviadas por los clientes y la resolución de defectos según lo descrito en estos Términos de asistencia. MotionPoint le proporcionará asistencia para la versión o edición más reciente de nuestra tecnología proxy ("Tecnología"). En el caso de que se produzca una nueva versión o lanzamiento de nuestra Tecnología, le brindaremos asistencia para la versión anterior inmediata de la Tecnología hasta la fecha determinada de "caducidad" (que MotionPoint le comunicará con al menos 60 días de antelación). Las obligaciones de MotionPoint de prestar los Servicios de asistencia dependen de que el cliente permita a MotionPoint, según sea necesario, instalar actualizaciones y acceder (de forma remota o de otro modo) a sistemas informáticos, software y datos.

Algunos servicios de traducción se facturan a tarifas de lista inferiores a las tarifas de servicios profesionales contratados. Nuestros precios de listado actuales se pueden encontrar aquí, y pueden actualizarse de vez en cuando.

2. Presentar un caso para servicios de soporte. El acceso al sistema de creación de cajas MP+ está disponible para todos los clientes el 24/7/365. Para recibir Servicios de soporte, debe enviar sus solicitudes a través de MP+. Si MP+ no está disponible por cualquier motivo y está experimentando un problema de gravedad crítica (como se define a continuación), puede usar nuestra línea directa del equipo de soporte de emergencia de respaldo para abrir un caso: (877) 472-6110 (nacional) o (757) 278-0437 (internacional).

Después de enviar un caso, la gravedad de un caso se determinará en función de los siguientes criterios:

Nivel de gravedad	Criterios de categoría
Crítico	Esta categoría está diseñada para problemas que tienen un impacto grave, mensurable y negativo en las operaciones comerciales del cliente o que el defecto hace que la tecnología de MotionPoint sea ampliamente inutilizable. La categoría Crítica representa el nivel más alto de urgencia y requiere atención inmediata por parte de MotionPoint. Ejemplos de problemas críticos pueden incluir una interrupción completa del sistema o una funcionalidad crítica que no funciona. No se le facturarán los Servicios de asistencia a menos que se determine que el problema no se debe a un defecto en el servicio proxy de MotionPoint.
Express (Rush)	El nivel de gravedad Express está diseñado específicamente para clientes que requieren atención urgente y están dispuestos a pagar una prima por el servicio priorizado. Esta categoría está pensada para problemas que afectan a las operaciones comerciales del cliente pero que no hacen que los servicios sean completamente inutilizables. Al seleccionar el nivel de gravedad Express, los clientes pueden esperar tiempos de respuesta acelerados y manejo de resolución priorizado, a cambio de un cargo Express adicional. Algunos ejemplos de problemas adecuados para la categoría Express pueden ser configuraciones urgentes, solicitudes de traducción urgentes o actualizaciones de funcionalidad que requieren atención inmediata.
Estándar	El nivel de gravedad estándar es para problemas no urgentes que no afectan de manera crítica a las operaciones comerciales del cliente. Estos problemas pueden implicar personalizaciones generales o solicitudes de traducción, preguntas o consultas, o solicitudes de asistencia que no requieren atención inmediata. La categoría Estándar representa una prioridad menor en comparación con los problemas críticos y exprés.




Al enviar un caso, recibirá un número de caso de incidente (un "ITN"). Consulte su ITN en todas las comunicaciones (incluyendo correo electrónico y teléfono) asociadas con su caso. Su caso permanecerá abierto hasta que se resuelva el problema; siempre que MotionPoint pueda cerrar un caso en el que un cliente no haya respondido durante más de 5 días hábiles.

3. MotionPoint puede presentar casos en su nombre. Cuando MotionPoint detecta un problema de funcionalidad, desalineación o traducción que afecta a su sitio traducido, MotionPoint generará un caso crítico o estándar para solucionar el problema. No se le facturarán los Servicios de asistencia a menos que se determine que el problema no se debe a un defecto en el servicio proxy de MotionPoint.
4. Tiempos de respuesta y diagnóstico inicial. Cuando MotionPoint reciba un caso a través de MP+, MotionPoint tomará las medidas comercialmente razonables para ofrecer una solución o un plan de acción para resolver el caso dentro del plazo que MotionPoint le comunique después de diagnosticar el problema por primera vez. MotionPoint se reserva el derecho de revisar y verificar todos los casos clasificados por un cliente como Críticos. Si MotionPoint determina, a su discreción razonable, que la designación inicial de "Crítico" no cumple con los criterios de un caso "Crítico" (según se define anteriormente), MotionPoint podrá, a su elección: (a) rebajar el nivel de gravedad del caso a la categoría correspondiente o (b) cobrarle hasta 2,5 veces la tarifa de servicios profesionales contratados para procesar el caso como caso crítico.

Mientras usted haya enviado su solicitud a través de un caso, MotionPoint hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para brindarle los Servicios de Soporte de acuerdo con los siguientes tiempos de respuesta y disponibilidad de soporte en vivo a continuación:

	Categoría de gravedad	Servicios de soporte estándar	Servicios de Soporte Premium
Tiempos de respuesta	Crítico	< 2 horas, 24/7/365	< 30 minutos, 24/7/365
	Express/Rush	< 2 horas, Horario comercial	< 1 horas, 24/7/365
	Estándar	< 2 días hábiles	< 1 días hábiles
Horario Laborable	7am-7pm hora del este, de lunes a viernes, excluyendo todos los feriados federales de EE. UU.

Critical, Express/Rush y todas las solicitudes realizadas fuera del horario comercial pueden estar sujetas a cargos adicionales por encima de la tarifa de servicio profesional contratada.



5. Peticiones "expresas". Después de preparar el contenido nuevo para su traducción, MotionPoint generalmente entrega la traducción en un (1) día hábil (aunque los tiempos de entrega pueden variar según el volumen y el rendimiento). Por un cargo adicional, un cliente puede solicitar un plazo de entrega de traducción "express" acelerado. El precio 'Express' incluye:

Solicitudes exprés	Tiempo de entrega de la traducción	Tarifas exprés
Por palabra traducible	Se traducirán al menos 500 palabras en un plazo de 4 horas	2.5x de precio contratado por palabra
Por imagen traducible	Se traducirán al menos 12 imágenes en un plazo de 4 horas	1,8x de precio contratado por imagen
Formato de documento / multimedia	Se formatearán al menos 5 páginas al final del segundo día hábil	2.5x de tarifa contratada
Honorarios por servicios profesionales	N/A	1.8x de tarifa de servicios profesionales contratados



6. Limitaciones de soporte. Los Servicios de soporte no incluyen la provisión de asesoramiento personalizado, consultoría ni los Servicios profesionales resultantes. Tampoco incluye soporte para problemas que surjan de: (a) fallas en el hardware o equipo del servidor suyo o de un tercero; (b) fallas resultantes de errores cometidos por sus sistemas, configuración de sistemas o administrador de sistemas; o (c) fallas o problemas que surjan de servicios o productos de terceros. Si usted implementa nuestros Servicios junto con otros productos de software o aplicaciones (incluidos servidores web, navegadores, bases de datos o sistemas operativos), MotionPoint no será responsable de brindarle asistencia u orientación para estos otros productos o aplicaciones ni de garantizar el correcto funcionamiento con estos productos o aplicaciones. Además, usted debe proporcionar acceso de red a sus sistemas, así como acceso interno para que su personal acceda a Work Product, tal y como lo solicite MotionPoint para ofrecer los servicios descritos en un Pedido. MotionPoint no tiene ninguna obligación de alojar o dar soporte a ninguna Tecnología después de su fecha de "caducidad", y usted debe actualizar la Tecnología correspondiente a la versión más reciente antes de esta fecha.
7. Disponibilidad de servicios de proxy. MotionPoint hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para poner su tecnología proxy a su disposición el 99,9 % del tiempo, los 7 días de la semana, las 24 horas del día, salvo por la falta de disponibilidad provocada por nuestro mantenimiento programado o de emergencia, su(s) sitio(s) web o aplicaciones, software o aplicaciones de terceros o cualquier otro servicio, equipamiento, funcionalidad, problemas o asuntos fuera del control de MotionPoint ("Disponibilidad"). MotionPoint calculará la disponibilidad mensualmente de la siguiente manera: (total de minutos al mes - total de minutos de inactividad en el mes)/total de minutos en el mes. Si no se cumple con los parámetros de Disponibilidad, como una solución exclusiva, su cargo por Servicio de suscripción se reducirá el mes siguiente según el porcentaje aplicable que aparece a continuación:

"Tiempo de inactividad" se refiere a aquellos períodos de tiempo durante los cuales la tecnología proxy de MotionPoint no está disponible para una cantidad importante de usuarios de Internet, excepto cuando la falta de disponibilidad se deba a: (i) la falta de disponibilidad de su sitio o contenido de origen, (ii) los actos u omisiones de usted o sus empleados, agentes o contratistas externos, (iii) la incapacidad de corregir fallos cuando su ayuda sea necesaria pero usted y/o sus empleados o agentes sean inaccesibles; (iv) un Evento de Fuerza Mayor, (v) mantenimiento programado o de emergencia, (vi) interrupciones de la red o fallos en el equipo fuera del control razonable de MotionPoint y (vii) delitos cibernéticos, como ataques de denegación de servicio.