Comercio electrónico

Los 4 mayores desafíos que debe afrontar el crecimiento del comercio electrónico internacional

La venta minorista internacional online es donde se encuentra la acción, y allí permanecerá. Estos son algunos consejos a tener en cuenta al expandir los esfuerzos en el ámbito del comercio electrónico de su empresa.

Avatar de Chris Hutchins
Chris Hutchins

28 de agosto de 2015

LECTURA DE 4 MIN

Ahora es más fácil que nunca conectar con nuevos clientes (¡y generar mayores ingresos!) al expandirse a nuevos mercados internacionales, especialmente a través de canales online. De hecho, el comercio electrónico B2C global está camino de alcanzar los 2,3 billones de dólares en 2018, y gran parte de este sólido crecimiento se está produciendo en mercados internacionales.

Para que los sitios de comercio electrónico logren crecer en nuevos mercados, deben publicarse en el idioma local. En la actualidad, casi el 60% de los consumidores globales pasan más tiempo en sitios desarrollados en su propio idioma de lo que lo hacen en sitios web en inglés, o directamente boicotean los sitios web en inglés.

Pero las empresas deberían reconocer otros desafíos clave al buscar oportunidades de expansión internacional. Estas son algunas preocupaciones que se deben tener en cuenta y algunas sugerencias para eliminar estos puntos de conflicto de manera que su empresa pueda hacer lo que mejor hace: ¡relacionarse con clientes y venderles productos de talla mundial!

1: Infraestructura técnica

El lanzamiento de sitios en los mercados internacionales no siempre significa que esos sitios deban estar alojados en servidores ubicados en dichos mercados. En muchos casos, esto no es posible debido a limitaciones de infraestructura locales. Asimismo, a menudo es innecesario: son inusuales los problemas de latencia cuando se usan soluciones sólidas que distribuyen con inteligencia la carga de los servidores en grandes regiones (como Europa).

Sin embargo, la necesidad de alojamiento local, o la carga de servidores según su ubicación, puede ser una prioridad en otros mercados internacionales. Las redes de entrega de contenido (CDN, por sus siglas en inglés) y los servidores ubicados geográficamente según su carga son a menudo usados por las empresas para mejorar la confianza y la velocidad del sitio local, para entregar el contenido del sitio a su mercado primario (a menudo en inglés) a los principales clientes. No obstante, en los mercados internacionales, las CDN tienen el beneficio añadido de facilitar el "juego limpio" de acuerdo con la legislación del país. Esto sucede a menudo en China.

Es imprescindible encontrar una solución o un proveedor con el equipamiento necesario que proporcione los recursos TI especializados y el equilibrio de la carga a nivel geográfico, cuando sea aplicable. El equilibrio de la carga a nivel geográfico dirige "la solicitud de un cliente al nodo del servicio que se encuentre más cercano [geográficamente] al cliente, o al nodo con la mayor capacidad", escribe Rackspace, cliente de MotionPoint. "La elección del nodo de servicio más cercano se hace aplicando una variedad de técnicas, incluyendo exploración proactiva y el control de las conexiones".

Es imprescindible encontrar una solución o un proveedor con el equipamiento necesario que proporcione los recursos TI especializados y el equilibrio de la carga a nivel geográfico, cuando sea aplicable.

¿El resultado? Como explica Logan Lenz, un estratega global online del equipo de Crecimiento Global de MotionPoint: "El sistema funciona a una velocidad óptima, lo cual es fabuloso. Pero también hay un componente constante. La observación y el cuidado a lo largo del tiempo pueden ayudar a identificar las optimizaciones para garantizar la reducción del tiempo de carga, y la funcionalidad del sitio permanece intacta".

2: Logística / Condición geopolítica

Internet y el comercio electrónico han servido de guía a una era de cambios impredecibles en la conversación, la cultura y el consumo internacional. Según Bongo International, proveedor de servicios de envío internacional para empresas, las empresas inteligentes que hagan envíos al extranjero pueden aumentar sus ingresos una media de un 17%.

Sin embargo, los gobiernos y las burocracias tienen la última palabra en el flujo de la mayor parte del comercio internacional.

Su empresa deberá "jugar limpio" de acuerdo con las reglas, las tarifas, los impuestos y otros temas de importación de los mercados internacionales. (Esto incluye los artículos cuyo envío está prohibido o restringido, lo cual varía de un país a otro). Además, su organización debe respetar las leyes de exportación, puesto que algunos gobiernos simplemente no permitirán a las empresas realizar envíos de ciertos artículos de forma legal a países específicos.

Asimismo, algunos mercados internacionales son conocidos tristemente por la corrupción local, por apoyar el terrorismo o se encuentran en una zona en la que son probables los desastres naturales. Estos temas y otros pueden amenazar las transacciones y las entregas de comercio electrónico fiables.

Existen algunas formas clave de mitigar estos riesgos.

"En primer lugar, adapte su producto o industria a las posibles amenazas de una zona, y prepare soluciones para dichos problemas", dice Logan. "Por ejemplo, algunos transportistas tienen problemas para enviar paquetes a países como Pakistán. Otros no. Elija opciones de cumplimiento que se adapten a sus necesidades de expansión internacional".

También puede asociarse con proveedores que ya conozcan estos mercados y sus desafíos únicos. Ellos pueden enseñar a su empresa las mejores prácticas en estos mercados, las opciones de comercialización y la posibilidad de cumplimiento o, en algunos casos, pueden aconsejarle incorporarse a otros mercados que le brindarán mayores ingresos con un menor riesgo.

3: Ayuda al cliente en el mercado

Las empresas que deseen expandirse a mercados internacionales no deben olvidar las necesidades de ayuda al cliente que estos mercados provocarán de manera inevitable. Si su organización ofrece atención al cliente a través de email, llamadas telefónicas o formularios de contacto, debe implementar también versiones localizadas de estas experiencias para los nuevos clientes.

Mientras que un sitio web localizado con una sección de preguntas frecuentes de atención al cliente (traducidas al idioma del mercado local) reducirá significativamente las peticiones de atención al cliente a través del sistema autoservicio, su empresa seguirá recibiendo emails y llamadas. Esto a menudo significa traducir el contenido de emails y proporcionar números de teléfono locales de los representantes de Atención al Cliente.

4: Formas de pago relevantes

"Sin implementar un socio integral", dice Logan, "la mayoría de los proveedores de formas de pago por mercado permiten la sencilla adopción de plataformas CMS/CRM. Busque socios que puedan identificar las formas de pago adecuadas para cada mercado. Los proveedores con buena reputación utilizan alarmas de rastreo y equipos de control de calidad para garantizar que estas formas de pago funcionan correctamente en todo momento".

De hecho, las tiendas minoristas de EE. UU. están muy familiarizadas con las tarjetas de crédito y PayPal, pero la mayoría no entiende que estas formas de pago no están realmente extendidas en otros países. Si estos clientes no ven sus opciones de pago preferidas, no llevarán a cabo la transacción.

Nuestra investigación respalda completamente esta teoría. Logan recuerda a un cliente que lanzó un sitio de comercio electrónico y aceptaba solo pagos con tarjeta de crédito durante los primeros meses online. "Pero después de incorporar opciones de pago locales, sus ingresos se dispararon", comenta Logan. "En pocas semanas, un tercio de los ingresos del sitio provenían de estas transacciones con opciones locales. Además, aumentaron los pedidos".

Si estos clientes no ven sus opciones de pago preferidas, no llevarán a cabo la transacción.

Otro cliente también observó increíbles aumentos cuando adoptó las plataformas de pago locales. Su tasa de conversión creció un 217%, el importe por transacción aumentó un 33% y los ingresos subieron un 210%.

En resumen

La lección queda clara: la venta minorista internacional online está donde se encuentra la acción, y allí permanecerá. Las empresas que se asocien con proveedores de talla mundial y que comprenden bien la cultura, la política y las expectativas del cliente en dichos mercados pueden ganar a lo grande, año tras año.

Avatar de Chris Hutchins
Chris Hutchins

28 de agosto de 2015

LECTURA DE 4 MIN

Más información

Aquí tiene información relacionada que podría interesarle